Jeśli chodzi o wysłanie e-maila do obsługi klienta, niektórzy ludzie mogą czuć się zablokowani. Jak tworzysz te listy w formie e-mail, skoro kiedyś były pisane na papierze? Jakie konwencje lub protokoły mają zastosowanie do zgłoszenia do obsługi klienta? Chociaż różni się to w zależności od branży, regionu i kultury, istnieją pewne wspólne wytyczne, dzięki którym e-maile do obsługi klienta są skuteczne.
Kroki
Przykładowy e-mail
Przykładowy list z uznaniem dla klienta
Wsparcie wikiHow i odblokuj wszystkie próbki.
Część 1 z 3: Przeglądanie strony internetowej
Krok 1. Poszukaj odpowiedzi
Zanim usiądziesz do napisania e-maila do działu obsługi klienta dowolnej firmy, upewnij się, że odpowiedź na Twoje pytanie nie znajduje się już na ich stronie internetowej. Wiele firm ma odpowiedzi na często zadawane pytania na różnych stronach swojej witryny, zwykle w często zadawanych pytaniach i na stronach pomocy technicznej.
Zazwyczaj dostęp do tych sekcji witryny firmy można znaleźć, przewijając do samego dołu dowolnej strony i klikając łącze „Skontaktuj się z nami” lub „Pomoc” lub „Obsługa klienta”
Krok 2. Znajdź stronę obsługi klienta
Jeśli nie widzisz linku do obsługi klienta na dole ich witryny, możesz skorzystać z pola wyszukiwania. Często w prawym górnym rogu strony głównej firmy znajduje się albo pole, które można wpisać, albo ikona lupy. Wpisz wyszukiwane hasła, takie jak „obsługa klienta” lub „kontakt” i naciśnij Enter.
-
Często strona „Skontaktuj się z nami” to miejsce, w którym firmy udostępniają pole e-mail, w którym klienci mogą przesyłać swoje uwagi lub skargi.
Sprawdź tę stronę, aby upewnić się, że otrzymasz kopię e-mailem; jeśli nie, wyszukaj w witrynie adres e-mail, który będzie używany na Twoim osobistym koncie e-mail, aby móc rejestrować swoją korespondencję
Krok 3. Użyj paska wyszukiwania
Wyszukaj przedmiot, o który masz pytanie, w tym samym pasku wyszukiwania, którego użyłeś do znalezienia adresu e-mail obsługi klienta. Wyszukiwanie problemu lub pytania w ten sposób może ujawnić odpowiedź bez konieczności wysyłania e-maila.
- Jest to niezbędne, aby wyglądać inteligentnie i wzbudzać szacunek, gdy wysyłasz wiadomość e-mail. Jeśli napiszesz o czymś, co już pojawia się na stronie, zespół obsługi klienta może Cię uznać za klienta wymagającego i leniwego, a przez to nieopłacalnego.
- Sprawdź również często zadawane pytania. Wiele razy odpowiedź na Twoje pytanie była już zadawana i publikowana w formie Często Zadawanych Pytań. Dlatego wiele stron internetowych ma taką stronę: aby ograniczyć liczbę e-maili obsługi klienta do minimum.
Krok 4. Zapoznaj się z polityką firmy
Jeśli nie znajdziesz odpowiedzi na swoje pytanie w pasku wyszukiwania lub pod często zadawanymi pytaniami, możesz ją znaleźć na stronie „O nas” lub na stronach z zasadami zwrotów. Ponownie przewiń na sam dół strony i spójrz na dostępne linki. Wyszukaj dowolny link, który może zawierać odpowiedź na Twoje pytanie: O nas, Indeks, Karta kredytowa, Dostępność produktów, Polityka zwrotów, Polityka prywatności, Warunki użytkowania itd.
Nawet jeśli nie znajdziesz odpowiedzi pod jednym z tych linków, warto je przejrzeć, ponieważ możesz wykorzystać swoją dodatkową wiedzę o firmie, aby uzyskać od nich to, czego potrzebujesz w swoim e-mailu
Część 2 z 3: Pisanie e-maila
Krok 1. Zdecyduj, czy jest to e-mail ze skargą, czy z uznaniem
Nie wszystkie wiadomości e-mail z obsługą klienta muszą być skargami lub pytaniami. Możesz po prostu podziękować im za dobrą obsługę klienta. Takie pozytywne e-maile są mile widziane przez większość firm tak samo, jak e-maile zawierające pytania.
Prawda jest taka, że czasami zgłoszenie reklamacji przez telefon jest szybsze i bardziej bezpośrednie niż e-mail. E-mail świetnie nadaje się do wyrażania wdzięczności lub zadawania pytań, które nie wymagają natychmiastowej odpowiedzi, ale jeśli chcesz, aby problem został rozwiązany natychmiast, najlepiej zadzwonić
Krok 2. Napisz jasny temat
Postaraj się, aby Twój temat był znaczący i na temat. Chcesz, aby przedstawiciel obsługi klienta, który patrzy na swoją skrzynkę odbiorczą, zauważył Twoją pierwszą, aby uzyskać szybszą odpowiedź. Skróć temat, zawrzyj streszczenie swojego e-maila i poproś o otwarcie.
Na przykład: „Pies przeżuł moją dożywotnią gwarancję Chacos – wymaga wymiany”
Krok 3. Otwórz powitaniem
Po ustaleniu solidnego tematu, następnym krokiem jest powitanie przedstawiciela obsługi klienta. Nie zaczynaj po prostu swojego problemu. Nie pominiesz powitania podczas rozmowy telefonicznej lub osobiście, prawda? Może to być tak proste, jak „Drogi Zespół Obsługi Klienta”.
- Spróbuj znaleźć imię, które chcesz wstawić w powitanie. Niektóre mniejsze firmy mogą wymieniać nazwiska swoich przedstawicieli ds. obsługi klienta, a korzystanie z nich może sprawić, że będziesz wyglądać na bardziej osobistą i pożądaną do współpracy.
- Możesz zakończyć to powitanie przecinkiem lub dwukropkiem. Szanowna Obsługa Klienta LUB Szanowna Obsługa Klienta:
Krok 4. Zachowaj standardowe praktyki pisania
Utrzymuj szacunek przedstawiciela, używając standardowego typu. Nie używaj samych wersalików, kombinacji wielkich i małych liter ani czcionek skryptowych. Wystarczy wpisać, używając standardowej interpunkcji, pisowni i wielkich liter. Dzięki temu Twój e-mail będzie traktowany poważnie.
Krok 5. Zachowaj uprzejmy ton
Zachowaj uprzejmy ton, nawet jeśli zgłaszasz skargę lub wyrażasz swoją frustrację. Będziesz bardziej ceniony jako klient i prawdopodobnie w zamian otrzymasz bardziej uprzejme traktowanie.
Krok 6. Zidentyfikuj się
Po przywitaniu się z przedstawicielem przedstaw się. Zaproponuj swoje imię i wyjaśnij, jakiego rodzaju jesteś klientem, czy to pierwszy raz, czy powtórny. W obu przypadkach przedstawiciel będzie chciał utrzymać Twoją firmę. Jeśli ma to znaczenie, podaj swoją lokalizację geograficzną (np. w przypadku produktu lub usługi outdoorowej).
Krok 7. Bądź konkretny
Użyj określonego języka w e-mailu. Unikaj używania ogólnych terminów, takich jak „mój produkt”; zamiast tego opisz szczegółowo, czym jest produkt lub usługa i dlaczego warto wysłać wiadomość e-mail o tym produkcie. Opisz wszelkie istotne zdarzenia z tym związane, aby przedstawiciel dokładnie wiedział, na czym polega problem. Oferowanie tych informacji w początkowej wiadomości e-mail zapobiega długiej rozmowie e-mailowej.
- Użyj adresu URL produktu, jeśli jest dostępny, aby przedstawiciel miał bezpośrednie odniesienie do Twojego opisu.
- Dołącz również swój identyfikator zamówienia w wiadomości e-mail, ponieważ większość przedstawicieli i tak cię o to poprosi. Ten numer identyfikacyjny jest sposobem, w jaki Twoje zamówienie jest śledzone i utrzymywane w ich systemie.
Krok 8. Zadawaj jasne pytania
Przejdź od razu do sedna wiadomości e-mail. Nie owij się w bawełnę. Po przywitaniu się z przedstawicielem i przedstawieniu się, rozpocznij nowy akapit, w którym dokładnie przedstawi przedstawicielowi, co się dzieje, używając konkretnego języka wymienionego w poprzednim kroku.
Poproś bezpośrednio o wszelkie ustępstwa, które chcesz. Możesz czuć się nieśmiało pytając o nie, ale odłóż to na bok w swoim e-mailu. Jeśli chcesz coś w zamian za wadliwy produkt, powiedz to
Krok 9. Napisz krótkie akapity
Upewnij się, że twoje akapity są krótkie. Utrzymanie ich w jednym, dwóch lub co najwyżej trzech zdaniach jest łatwiejsze dla oczu. Pozwala także przedstawicielowi szybko przeskanować wiadomość e-mail w celu ustalenia jej priorytetów, a jeśli e-mail jest blokiem tekstu, prawdopodobnie obniży go na dół listy tylko dlatego, że nie ma czasu, aby dowiedzieć się, co mówisz.
Krok 10. Zamknij prostym podpisem
Zakończ e-mail ostatnim zdaniem podsumowującym twoją prośbę lub komplement, a następnie pozdrowienie. Wylogowanie się jako „Z poważaniem” działa dobrze, ale możesz też pominąć pozdrowienie i po prostu wstawić swój podpis e-mail. Możesz również wskazać na pilną potrzebę, podpisując się „Z niecierpliwością czekam na odpowiedź” lub coś w tym stylu.
Podpis e-mail to krótki blok tekstu, który zawiera Twoje imię i nazwisko, zawód i dane kontaktowe. Możesz sformatować podpis e-mail w ustawieniach dostawcy poczty e-mail i ustawić go tak, aby automatycznie pojawiał się w nowych wiadomościach
Krok 11. Pomiń załączniki
Staraj się nie załączać żadnych dokumentów do wiadomości e-mail, którą wysyłasz do kogoś po raz pierwszy. Wiele stron internetowych posiada filtry antyspamowe, których celem są wiadomości e-mail z załącznikami, dzięki czemu istnieje prawdopodobieństwo, że Twój e-mail zostanie przeniesiony do kosza, zanim zostanie przeczytany.
- Powinieneś oczywiście dołączyć załącznik, jeśli przesyłasz aplikację e-mailową o pracę i zostaniesz poproszony o dołączenie swojego CV jako dokumentu Word.
- Nie podawaj również żadnych nazw użytkowników, haseł ani informacji o karcie kredytowej/płatności.
Krok 12. Korekta przed wysłaniem
Po zakończeniu e-maila nie ekscytuj się i naciśnij jeszcze przycisk przesyłania. Musisz sprawdzić ten e-mail, upewniając się, że żadne nieostrożne literówki nie przeszkadzają w doskonałości Twoich słów. Nawet jeśli wpisałeś e-mail za pomocą smartfona, automatyczny tag „wysłano z mojego iPhone'a” nie usprawiedliwia błędów gramatycznych i interpunkcyjnych, które sprawiają, że wyglądasz mniej niż profesjonalnie.
Krok 13. Kontynuacja
Jeśli po kilku dniach nie otrzymasz odpowiedzi na wiadomość e-mail, prawdopodobnie wiadomość została przechwycona przez filtr antyspamowy lub przeniesiona na dół stosu. Wyślij e-mail z informacją o poprzednim e-mailu i pytaniem, czy pierwszy został odebrany.
Część 3 z 3: Bądź uprzejmy
Krok 1. Utrzymuj prawidłową gramatykę i pisownię
Możesz nie zdawać sobie z tego sprawy, ale częścią utrzymywania uprzejmego tonu jest używanie dobrej gramatyki i ortografii. Dbałość o komunikowanie się jasno pokazuje, że szanujesz drugą stronę, a także pokazuje, że generalnie jesteś osobą uprzejmą.
Krok 2. Pokaż swoje wykształcenie i wiedzę
Nie bądź pretensjonalny, ale pozwól, aby Twoja edukacja błyszczała, używając dobrego słownictwa. Ponadto, jeśli przejrzałeś witrynę firmy i dowiedziałeś się trochę o jej zasadach, wspomnij, że je przeczytałeś i nadal nie możesz znaleźć odpowiedzi na swój problem.
Krok 3. Unikaj żartów
Dowcipne uwagi i żarty mają swoje miejsce i nie jest to miejsce w e-mailu, który chcesz traktować poważnie, przynajmniej nie w pierwszej korespondencji. Taki język może być zinterpretowany jako nieodpowiedni, coś, czego chcesz uniknąć w kontaktach z jakimkolwiek biznesem.
Gdy zbudujesz relację z przedstawicielem poprzez serię e-maili, żarty będą łatwiej akceptowane i rozumiane
Krok 4. Wyraź siebie bez agresji
Nawet jeśli możesz być zły na sposób obsługi produktu lub usługi, wyrażenie tego w wiadomości e-mail nie przyniesie Ci oczekiwanych rezultatów. Poinformowanie o swoim problemie z szacunkiem i uprzejmością posunie się znacznie dalej niż złośliwa lub agresywna wiadomość e-mail.
Pamiętaj, że nie możesz właściwie wyrazić emocji za pomocą tekstu. Jeśli jesteś na tyle zdenerwowany swoim problemem, że potrzebujesz natychmiastowej uwagi, skorzystanie z rozmowy telefonicznej może być bardziej skuteczne
Krok 5. Wspomnij o swojej lojalności i wdzięczności
Na koniec wspomnienie o tym, jak lojalny jesteś wobec firmy i jak zawsze byłeś wdzięczny za ich usługi w przeszłości, ułatwia przedstawicielom docenienie Twojego e-maila i szybszą odpowiedź.
