Obsługa klienta zmieniła się radykalnie w ciągu ostatnich dwóch dekad z powodu Internetu. Zamiast dzwonić do firmy z powodu obaw, skarg lub komplementów, znacznie łatwiej jest komunikować się za pomocą poczty e-mail. Dlatego firmy muszą szkolić swoich pracowników obsługi klienta, jak reagować z odpowiednią etykietą, ponieważ jest to okazja do budowania relacji z klientami. Podobnie jak w przypadku rozmów telefonicznych, niegrzeczna lub niewłaściwa odpowiedź na e-mail może zaszkodzić reputacji firmy, podczas gdy przyjazna, ale profesjonalna odpowiedź może zdobyć klienta na całe życie. Co jednak najważniejsze, dobry e-mail obsługi klienta powinien bezzwłocznie zaadresować lub rozwiązać skargę klienta, używając odpowiedniego języka i tonu.
Kroki
Część 1 z 3: Personalizacja wiadomości e-mail
Krok 1. Postaraj się szybko odpowiedzieć
Dobra obsługa klienta jest często uważana za szybką, skuteczną i doceniającą. Dlatego powinieneś dołożyć wszelkich starań, aby odpowiedzieć na e-mail klienta, gdy tylko zdobędziesz wszystkie niezbędne informacje.
- Najlepszy czas odpowiedzi to od 24 godzin do trzech dni. Cokolwiek dłużej, klient zakwestionuje, czy otrzymałeś wiadomość e-mail, czy po prostu nie dbasz o to.
- W dzisiejszym społeczeństwie klienci są uwarunkowani natychmiastową odpowiedzią na swoje pytania, dlatego szybka odpowiedź może zbudować zaufanie klienta, a w zamian stać się przewagą konkurencyjną.
Krok 2. Dostosuj temat
Wiersze tematu są ważne, ponieważ często decydują o tym, czy wiadomość e-mail jest otwierana do przeczytania, czy nie. Pusty wiersz tematu najprawdopodobniej zostanie usunięty lub zgubiony, co frustruje klienta, który musi otworzyć wiadomość e-mail, zanim zorientuje się, o co chodzi.
- Postaraj się, aby temat był krótki i konkretny, a najważniejsze słowo umieść na początku. Pamiętaj, że większość tematów wiadomości e-mail może zawierać tylko 60 znaków, podczas gdy telefon komórkowy zawiera tylko 25 do 30 znaków. Umieszczenie najważniejszego słowa na pierwszym miejscu, aby natychmiast zwrócić uwagę na wiadomość e-mail.
- Uważaj, aby nie używać wszystkich wielkich liter ani nadużywać interpunkcji, na przykład wykrzykników. Oba są postrzegane jako krzyk lub podekscytowanie i nie są odpowiednie dla e-maili obsługi klienta.
Krok 3. Spersonalizuj e-mail, używając imienia i nazwiska klienta
Klienci doceniają spersonalizowane e-maile adresowane do nich po imieniu. To dowodzi, że nie jest to tylko liczba, a zamiast tego wskazuje, że doceniasz ich interesy, okazując szacunek i uprzejmość.
- Osobista wiadomość e-mail zapewni silniejsze połączenie z klientem niż nieformalna, ogólna wiadomość e-mail.
- Wybierz zwrot grzecznościowy, który odzwierciedla status Twojego klienta. Na przykład do lekarza należy zwracać się jako „Dr.” Jeśli nie znasz, po prostu użyj standardowego „Mr.” dla mężczyzn i „Pani” dla kobiet.
Krok 4. Przedstaw się
Podobnie jak w przypadku używania imienia i nazwiska klienta, powinieneś również użyć swojego imienia, aby spersonalizować e-mail. W końcu powinno to być sformułowane jako rozmowa między dwiema osobami, a nie transakcja między firmą a klientem.
Oprócz swojego imienia i nazwiska podaj tytuł i informacje kontaktowe, aby nawiązać kontakt w celu przyszłej komunikacji
Część 2 z 3: Odpowiadanie na e-mail
Krok 1. Rozważ kontekst wiadomości e-mail
Wszystkie e-maile od klientów powinny być doceniane, niezależnie od tego, czy są dobre, czy złe, ponieważ jest to okazja do ulepszenia produktu i nawiązania silniejszych więzi z bazą klientów. E-maile klientów są również dobrym źródłem informacji o tym, co działa, a co nie działa z Twoim produktem.
- Jeśli przeprosiny są w porządku, wyjdź poza powiedzenie „przepraszam”, będąc bardziej szczegółowym. Bycie bardziej szczegółowym pokazuje, że faktycznie czytasz ich e-mail i rozumiesz problem.
- Wszelkie e-maile, które koncentrują się na problemach, powinieneś śmiało przyznać, że Twoja firma ma problem z rozwiązaniem problemu. Ukrywanie problemu nie jest dobrym pomysłem, ponieważ próbujesz zbudować zaufanie. Ponadto, przyznając się do kłopotów, informujesz klienta, że Twoja firma ciężko pracuje nad rozwiązaniem problemu.
- Pamiętaj, aby zadać pytania, aby głębiej zagłębić się w problem. To doskonała okazja dla firmy do prowadzenia badań na żywo nad swoimi produktami. Na przykład „Jak możemy ulepszyć nasz produkt?” przekazuje informacje zwrotne na temat tego, jak naprawić coś, co może potencjalnie przynieść korzyści i zatrzymać wszystkich innych klientów, którzy doświadczają tej samej frustracji.
- Okazuj uznanie, wykraczając poza zwykłe „dziękuję”. Klient, który poświęcił dodatkowy czas na napisanie e-maila, zasługuje na taką samą ilość czasu (lub więcej) na otrzymanie w zamian serdecznego podziękowania.
Krok 2. Przekaż zwięzłe instrukcje klientowi
Aby upewnić się, że klient może łatwo śledzić lub rozumieć czasami trudny język złożonego produktu, unikaj używania słów lub instrukcji, które zrozumiałby tylko ktoś z Twojej branży.
- Uprość odpowiedź na złożone problemy, używając liczb lub wypunktowań, aby wyraźnie oddzielić różne kroki lub działania, które należy podjąć.
- Zastosuj technikę ELI5 (Explain Like I’m 5). Przed wysłaniem instrukcji, które są techniczne lub niezwykle trudne, spróbuj ponownie je przeczytać tak, jakbyś miał pięć lat, aby upewnić się, że klient je zrozumie. Kluczem jest zachowanie szacunku i nie traktowanie klientów jak dzieci.
Krok 3. Korzystanie z typowych odpowiedzi na często zadawane pytania (FAQ)
Pamiętaj, aby Twój e-mail był spersonalizowany i nie traktował e-maila jako odpowiedzi na często zadawane pytania. Bez wątpienia, jako przedstawiciel obsługi klienta, będziesz codziennie spotykał się z tymi samymi pytaniami. Chociaż przechowywanie odpowiedzi na te typowe pytania może być prostsze, zachowaj ostrożność, jak i kiedy z nich korzystasz.
- Korzystanie z gotowych odpowiedzi jest dopuszczalne, ale zawsze należy poświęcić trochę czasu na ich spersonalizowanie, aby klienci nie czuli, że właśnie „skopiowali i wkleili” odpowiedź.
- Spróbuj zachować gotową odpowiedź jako część odpowiedzi na szczegółowe instrukcje w wiadomości e-mail, ale zmień nazwiska, daty i lokalizacje, w których można zachować pozory personalizacji.
Krok 4. Wykorzystaj linki w wiadomości e-mail, jeśli odpowiedź jest obszerna
Nikt nie lubi przedzierać się przez długie e-maile, próbując znaleźć rozwiązanie swojego problemu. To żmudne i denerwujące. Dlatego jeśli musisz odpowiedzieć, udzielając obszernych instrukcji lub długich informacji zwrotnych, rozważ umieszczenie linków w wiadomości e-mail, aby klienci mogli szybko znaleźć to, czego szukają.
- Jeśli instrukcje zawierają co najmniej trzy kolejne kroki, rozważ umieszczenie linku, który połączy je z informacjami.
- Klienci chętniej klikną łącze niż przeczytają wszystkie kroki lub informacje.
- Rozważ stworzenie bazy wiedzy z pomocnymi artykułami do najczęściej zadawanych pytań. W ten sposób możesz podać linki do tych informacji, udostępniając je klientom 24 godziny na dobę.
Krok 5. Dołącz do klienta dodatkowe informacje dotyczące pomocy technicznej
Ważne jest, aby klient dokładnie wiedział, kiedy powinien usłyszeć o rozwiązaniu lub przynajmniej aktualizacji. To kolejny sposób na budowanie zaufania między Tobą a klientem.
- Bądź proaktywny w informowaniu klientów i informuj ich o wszelkich aktualizacjach.
- Przewiduj wszelkie dodatkowe potrzeby lub wątpliwości, zanim klient ich o to poprosi.
- Podaj informacje kontaktowe, aby klient mógł bezpośrednio odpowiedzieć. Dzięki temu mniej osób jest zaangażowanych i szybciej reaguje.
Część 3 z 3: Przygotowanie do wysłania e-maila
Krok 1. Rozważ ton wiadomości e-mail
Angażowanie klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej podkreśla znaczenie tego, w jaki sposób słowa są używane do wyrażania odpowiedniej postawy. Ostatnie badania wskazują, że wśród większości klientów (65%) preferowany jest swobodny ton, z wyjątkiem sytuacji, gdy odmówiono im prośby, wtedy preferowany jest bardziej formalny ton. Dlatego w większości przypadków powinieneś starać się używać uprzejmego, osobistego i profesjonalnego tonu.
- Unikaj używania slangu lub emotikonów, wszystkich wielkich liter i nadmiernej interpunkcji, ponieważ są one uważane za nieodpowiednie nawet w przypadku e-maili o swobodnym brzmieniu.
- Chociaż „Sir” lub „Pani” są odpowiednie, często uważa się je za zbyt formalne.
- Staraj się empatycznie podchodzić do potrzeb klienta, odpowiadając na jego problemy.
- Zastąp pozytywne słowa negatywne. Pozytywne słowa mają potężny wpływ na to, jak klient czyta Twoją wiadomość e-mail.
Krok 2. Uprzejmie zakończ swój e-mail
Zawsze dobrze jest zakończyć „dziękuję” za skorzystanie z Twojego produktu lub usługi.
Podaj spersonalizowany podpis i zakończ wiadomość e-mailem „Z poważaniem” lub „Z poważaniem”
Krok 3. Sprawdź swój e-mail
Łatwo pominąć ten proces, ponieważ tak wiele e-maili odpowiada na te same lub podobne pytania. W pracowity dzień łatwo jest pominąć słowa, przeoczyć literówki, powtórzyć słowa lub użyć niewłaściwej interpunkcji.
Oprócz wyboru gramatyki i słów spróbuj sprawić, by Twój e-mail wyglądał atrakcyjnie, otwierając stronę z ustawionymi marginesami, krótkimi i łatwymi do odczytania akapitami oraz punktorami dla wielu kroków
Wideo - Korzystając z tej usługi, niektóre informacje mogą być udostępniane YouTube
Porady
- E-mail zawierający obelgi lub inny agresywny język może wywołać złość. Opóźnij odpowiedź na takie e-maile przez krótki czas, aby uniknąć ataków na klienta.
- Nie używaj adresu e-mail klienta do wysyłania ofert lub promocji po tym, jak skontaktuje się on z Tobą w sprawie obsługi klienta. Może to być postrzegane przez klienta jako spam i nadwerężać jego relacje biznesowe z Twoją firmą.
